Es día viernes, el último de la semana, y estamos a fines de septiembre, en un año en que una pandemia mundial nos condiciona desde hace 6 meses.
Sin embargo, las ganas de seguir enseñando y aprendiendo continúa presente en este grupo de 113 estudiantes y docentes que se dieron cita para escribir una nueva experiencia en el diario personal del 2020: Participar del Primer Tour Idiomático Virtual organizado por la Tecnicatura Universitaria en Hotelería de la Facultad de Turismo y Ambiente de la UPC.
Se dieron cita estudiantes de todas las carreras nivel superior y universitario; de la licenciatura y Escuela de Turismo de Alta Gracia; y docentes de la FTA.
Iniciamos el Tour en Francés 
María Luz Domingo, ex alumna de la casa, profesional de renombre y con destacada trayectoria, es la primera oradora.
Con un francés impecable y fluido, Luz contó su experiencia profesional en cruceros y en distintos hoteles ubicados en diferentes rincones del mundo. Quizás, esa alma viajera le permitió entregar a los presentes un singular punto de vista intercultural, producto de su percepción de las similitudes y diferencias laborales aprendidas en sus viajes.
También se detuvo en la atención al cliente y el manejo de quejas en la gestión hotelera, subrayando que “el reclamo de los clientes es siempre considerado, y el huésped es recompensado” en los países en los que trabajó.
Continuamos en Portugués
La invitada es Isabella Leoneti de Almeida, paulista con estudio en Hotelería en la Universidad Anhembi Morumbi (San Pablo), y con doble titulación en Glion (Suiza). Habló acerca de su trayectoria; su visión de qué es hospitalidad; y de su futuro profesional.
Ella trabajó desde el comienzo de sus estudios en la Facultad, en redes hoteleras y countries clubs. Se desempeñó en el Estanplaza en San Pablo; en dos countries en Estados Unidos; y en el Hilton São Paulo (Brasil) y en el Hyatt (Brasil).
Después de años de experiencia en hoteles, decidió cambiar el rumbo hacia el área de las agencias y trabajó para Tourico Holidays, desde San Pablo, para las cuentas de Brasil. La empresa es líder mundial en la distribución de viajes, contrata directamente con los proveedores turísticos como hoteles, líneas aéreas y de cruceros, atracciones, alquiler de coches, residencias de vacaciones, etc. 
Hoy, está interesada en el área de gestión de reservas “por experimentar en carne propia la falta de conocimiento sobre el tema en unos de los hoteles donde trabajó y que derivó en el despido de muchos empleados en un momento de crisis”. En este sentido, estuvo trabajando para Pruvo, una startup de Israel que compara precios de hoteles y concreta reservas. Está estudiando el tema con el objetivo de desarrollarse en ese sector.
Isabella resaltó que “trabajar en funciones que pueden considerarse ‘más bajas’ en un hotel es lo que permite tener una visión amplia de la profesión para luego ir creciendo”.
Describió cómo atender el huésped, qué detalles se deben tener en cuenta para hacer de su estadía un momento de disfrute. Hizo hincapié en la “brasilidad”, esa manera de prestar servicios que van más allá de la eficiencia. Dijo al respecto que “la visión de una atención ´enyesada’ en la que el cliente es Dios y, los empleados del hotel nada, es retrógrada”. Agregó que “hoy lo importante es hacer de la estadía una experiencia agradable y que permita al cliente estar cuidado”.
Refiriéndose a las quejas, contó que “la mayoría está relacionada con la cultura, por la falta de conocimiento de cómo el otro actúa en el mundo”. Dijo que “los huéspedes reclaman sobre los horarios y cómo las cosas funcionan en la ciudad”. Sin embargo, aclaró que “esas situaciones incómodas para el huésped pueden ser minimizadas si el hotel tiene una política de atención personalizada”.
En último lugar, Isabella hizo hincapié en su formación en hotelería para “poder entender la gestión, la parte financiera y cómo funcionan las redes hoteleras para mirar profesionalmente la ‘trastienda’ de los hoteles, donde la competencia es grande pero que con una buena preparación en rentas y software los profesionales estaremos mucho mejor preparados para poner las empresas del rubro hotelero en condiciones de seguir adelante”.
Y finalizamos el Tour Idiomático Virtual en Inglés
Roxanne Mezzullo, es norteamericana y licenciada en Hotelería. Se desempeña como recepcionista en un complejo hotelero, el Hyatt Regency Grand Cypress, en Orlando, Florida. Es un complejo de 800 habitaciones que recibe personas de negocios y también familias de vacaciones o solo por el fin de semana. 
Mezzullo inició su charla diciendo que “un recepcionista es la cara visible del hotel y que el check- in es una experiencia importante para el huésped”, motivo por el cual “las actitudes más importantes que se requieren para realizar el trabajo en la recepción son la empatía y el empoderamiento dentro de la función que se desempeña, haciéndole saber al huésped que se tiene la situación bajo control”. Añadió que “el trabajo en equipo es fundamental en la recepción: Saber que uno no está solo, sino que hay un equipo de apoyo”.
También nombró una situación particular a la que se había referido María Luz Domingo (egresada de la FTA). Dijo que “una situación común en los hoteles son las quejas de los huéspedes” y que “en estos casos se debe pedir disculpas, escuchar, y ser pacientes”, recomendando “nunca contrariar al huésped”.
Remarcó, por otra parte, aspectos de la comunicación no verbal, como “la importancia de hacer siempre contacto visual y de sonreír”.
Para culminar, aseguró que “es primordial tratar de crear una conexión con los huéspedes a través detalles”, y animó a los oyentes a “ir más allá de sus expectativas, por ejemplo, regalándole a una pareja una botella de champagne en su aniversario”. “Este tipo de gestos ayuda a que regresen al hotel”, cerró.
Organizaron y participaron del Primer Tour Idiomático Virtual de la Tecnicatura Universitaria en Hotelería, los coordinadores de la Tecnicatura Miguel Farah y María Soledad Cáceres, y las docentes de idiomas Ana Alba Moreyra, Sandra López, Andrea Gambini, Ximena Rodríguez y Olga Montoya.
