Organizado por la Coordinación de la Tecnicatura Universitaria en Hotelería de la Facultad de Turismo y Ambiente “Marcelo Montes Pacheco”, esta cuarta edición del conversatorio “La experiencia del cliente y la hospitalidad” tuvo como invitados al Lic. Luis Fernández García, Director del Hotel Casa Lorenzo, ubicado en el corazón de Castilla – La Mancha (España), y Verónica Peinovich, Magíster en Recursos Humanos, docente, coach, y ex gerente de Recursos Humanos del Sheraton Córdoba Hotel y Learning Manager Marriot International.
Ambos disertantes fueron convocados para intercambiar conceptos sobre la experiencia del cliente en hotelería en contexto de pandemia, que compartieron con más de 90 participantes entre estudiantes, docentes, no docentes, egresados y egresadas de la comunidad educativa de la Facultad de Turismo y Ambiente de la UPC.
Acción solidaria en pandemia
Fernández García relató cómo el grupo humano del hotel Casa San Lorenzo atraviesa “positiva y creativamente” los efectos de la pandemia, replicando la experiencia de la gran cadena hotelera española Room Mate, pionera en hospedar a personal sanitario. Es decir, dejarlo a disposición de trabajadores de los hospitales en los momentos más duros de la pandemia.
Lic. Luis Fernández García
De este modo, Casa San Lorenzo brindó alojamiento gratuito al personal que venía a reforzar recursos humanos en el cercano Hospital “Villa Robledo”. Así fue como muchos de ellos evitaron viajar 4hs diarias hasta sus hogares, luego de exhaustivas jornadas de trabajo.
Las 56 personas del hospital que se hospedaron en todas las habitaciones del hotel, motivaron profundamente al personal, el que continuaba trabajando en esta acción solidaria cuando la mayor parte de los otros establecimientos hoteleros permanecían cerrados por la imposibilidad de alojar turistas.
Y esa acción solidaria caló hondo en la comunidad circundante de Casa San Lorenzo, de la cual recibieron afectuosos mensajes; difundieron la historia boca a boca y por medios sociales; posicionando al hotel de manera positiva ante sus públicos. “Lo que fue una propuesta solidaria se convirtió en un feedback espectacular en el público local. El incremento de los buenos comentarios de los clientes y de las reservas directas hoy es muy bueno”, dice Fernández García.
Terminada esta etapa, Casa San Lorenzo reabrió progresivamente -de acuerdo a los protocolos-, y nunca dejó de trabajar. Incluso, cuando cerró nuevamente toda la hostelería de España en otras regiones por un nuevo brote de Covid, fueron autorizados por el presidente de la comunidad Castilla-La Mancha -a través de una carta personalizada- a mantener las “puertas abiertas” de sus instalaciones para brindar servicios a personal esencial que debía trasladarse y que su estratégica ubicación de hotel cercano a una autovía permitía brindar.
El nuevo comportamiento del público
Luis asegura que “los patrones de comportamiento del público del hotel en general han cambiado muchísimo”. El cliente está pensando en la seguridad, la limpieza y la desinfección. Antes de reservar “pregunta por los protocolos que sigue el hotel”, y a partir de allí “nuestra labor es brindar seguridad”. Agrega que “los hoteles que en esta crisis no tomaron las medidas de las autoridades sanitarias en las distintas fases de la pandemia quedaron en el camino”.
Pero también resalta que “la transformación digital para mejorar la experiencia al cliente forma parte del cambio” y que la pandemia los obligó a crecer “brutalmente” en este sentido. Asegura que la crisis obligó al hotel a digitalizarse. Y que hoy hacen un customer journey diferente: atractivo, donde resaltan el concepto de seguridad, pero de alegría al mismo tiempo, porque el recurso humano, luego de la experiencia de la acción solidaria, “derrama alegría en el cliente, y el cliente lo nota”.
Cierra comentando que “hay una parte de los ingresos en la contaduría que no se registran y los llamo ‘los ingresos emocionales’, donde lo intangible se convierte en tangible: la seguridad, la felicidad, la formación de los equipos, al final se transmite al cliente y tiene un valor importante en la cuenta de resultados, genera valor de marca”.
La hospitalidad “conserva términos de gestión viejos”
A su turno, Verónica Peinovich dijo que “La pandemia nos dio un golpazo, y cada organización volcó lo que tenía en su taza. Eso hizo que la continuidad fuera distinta para distintas organizaciones y distintos equipos. En algunos casos lo que se volcó fue mucho miedo y la incapacidad para enfrentar una crisis inédita. Y en otros casos lo que afloró fue la solidaridad, la cooperación, el deseo de ir mas allá, el positivismo, como decía Luis. Eso ha definido a las organizaciones que han podido convertirse, a las organizaciones resilientes, que hoy están saliendo de la crisis más fuerte”.
Mgtr. Verónica Peinovich
“La industria de la hotelería venía en un tren positivo de crecimiento permanente, de hecho hasta 2019 era la industria con más crecimiento de todo el mundo. Pero es una industria que conserva términos de gestión viejos. Y hablar hoy del customer jurney, esto de generar un mapeo del cliente, es algo que muchos de la industria del turismo y la hospitalidad recién están aprendiendo a hacer a la fuerza”, dijo en referencia a la transformación digital de la que habló Fernández García.
Agregó sobre el tema que “el mapeo de la experiencia al cliente no se puede hacer sin comenzar con el mapeo de la experiencia de los empleados… es imposible que el cliente reciba la experiencia que la organización quiere dar si primero no la entrega puertas adentro. La construcción, la definición, y el sostenimiento de esa experiencia solo puede ocurrir si primero trabajamos con el equipo. Si queremos presentar una organización alegre, debemos ofrecerle alegría a nuestro equipo, si queremos presentarnos como una organización solidaria, debemos presentarle solidaridad a nuestro equipo. Como es arriba es abajo, como es adentro es afuera”.
Retomando el tópico de la gestión hotelera, asegura que “se centraba en los números, en la operación, olvidando lo más importante: lo intangible”, donde la ganancia surge de “huéspedes leales y de empleados comprometidos”. Hoy “centrarse en hacer las cosas bien es correcto, pero no suficiente, porque al cliente se lo enamora personalizando el servicio”.
Asegura que “las experiencias de innovación, de tecnología y de sostenibilidad ya habían comenzado antes de la pandemia” pero la industria de la hospitalidad no se había hecho eco. Reflexionó sobre el verdadero valor de la tecnología diciendo que “te permite conectar, comunicarte con el otro, pero no sirve por sí misma. Es un espacio para utilizar la creatividad humana. La tecnología potencia al hombre en su capacidad para conectar con otros, para crear, para innovar, para cambiar”. Y ese es hoy el verdadero valor de incorporar la tecnología en la gestión hotelera.
En cuanto a la sostenibilidad, considera que “hoy está asociada con la higiene, la limpieza, y la seguridad” pero es una tendencia que se prolongará en el tiempo, por ello se debe cuidar con esmero desde la industria “la relación con la naturaleza” porque es un valor transcendente para el nuevo viajero.
Avizora una oportunidad para gestionar una nueva forma de alojamiento a partir de la posibilidad a nivel mundial de trabajar de manera presencial combinada con home office: un alojamiento que no es transitorio sino que es más bien “un hogar transitorio”, donde el viajero puede alojarse, visitar y trabajar todo en una sola experiencia.
Para ver el conversatorio completo ingresar aquí:
